九卦城商银行零售业务发展新路径,打造数字

作者：徐皓(大连银行网络金融部)

编辑：严世杰

来源：九卦金融圈

当前商业银行正经历着迈向全面数字化转型的时代，大数据和信息技术的广泛应用正逐步颠覆传统零售业务的发展模式，以蚂蚁金服为代表的金融科技公司不断崛起，在客户行为偏好变化、渠道与产品创新、内外部竞争等方面给商业银行提供了转型借鉴的方向。面对挑战，通过做大做强零售业务，强化信息科技系统建设，扩展线上服务渠道，提升运营能力与客户价值，以及如何化解风险与矛盾，是零售银行转型的迫切任务。

商业银行在零售转型的道路上不断摸爬滚打，其背后强大的金融资产数据，完备的风险控制体系，能够与客户建立充分的信任关系，因此在移动互联网发展的大背景下，借鉴互联网催生的新变革、新经验，通过信息技术提升效率，从而降低成本、扩大规模，数字化转型逐渐成为零售银行创新发展的主要路径选择。

一、传统零售业加速数字化转型和布局移动化

伴随着互联网电商、社交、移动支付和消费场景之间的融合更加紧密，尤其以电商平台起家的支付宝，深耕互联网多年，同时融合了支付、结算、存贷等传统银行的核心业务，基本覆盖了年轻人对生活金融领域的大部分需求，逐渐将互联网成长起来的“千禧一代”俘获，转化成了“支付宝一代”，他们的消费习惯和行为方式已经颠覆了传统银行对客户的认知，未来必将成为中国消费的主力。

电商平台作为从传统线下零售催生出的新产业，能够在社会经济变革中快速定位发展方向，借助自身强大的科技力量，将传统的PC端业务转型至移动端，在客户消费习惯发生变化的同时，更加注重以科技创新为先导，深入洞察客户行为习惯，打造消费场景，拓展渠道服务边界，深化品牌建设与营销推广的消费闭环。

二、数字化是城商行零售转型的必由之路

城商行在地理区域覆盖面上与全国性银行相比存在天然劣势，为了更好的适应互联网时代客户行为习惯的变迁，充分发挥地区经济产生的社会价值，城商行需要在自有网点覆盖不足的情况下，借助科技力量和线上渠道，实现服务触点的延伸，同时可扩大影响力，打响特色品牌，赢得互联网客户的信任。

为了减少城商行在零售业务转型道路的消耗，解决传统模式形成的需求瓶颈，破解客户与银行间的信息不通畅和不对称，加快实现零售转型目标，城商行可以结合自身特点，借鉴互联网零售电商多年积累下的成功转型经验，大力发展移动金融，建设收集客户信息、分析客户行为、洞察客户需要、敏捷创新产品、高效运营支持的信息科技系统，结合自身的风控能力和信用背书，通过数字化改造实现客户价值提升，激发新需求和创造新模式，走出一条特色差异化的创新之路。

三、数字化转型引领城商行零售业务创新发展

（一）构建以客户体验为中心的数字化转型思路

以客户为中心已经成为了所有行业在服务领域的共识。支付宝发展到现在，用户已将它视作生活中必不可少的一个工具，它的支付功能、余额宝理财、水电煤缴费、违章处理等功能，让用户在生活中遇到问题很多时候会想到支付宝。用户打开支付宝的用户有目的性，也有很强的粘性，往往可以更深的触及和挖掘隐藏在客户背后的痛点，已经成为了满足互联网客户的优质体验的设计者和流程制造者。

银行自身具有天然的服务和信用优势，服务体系建设正逐步将传统的以产品为中心转变为以客户为中心，因此如何深入理解客户需求，并以客户需求为导向开发金融产品及服务功能，是走在零售转型路上的先觉条件。

城商行在支持地方经济建设，拓展本地化业务方面具有先天优势。本地化、品牌化以及相对固定的客户群体更容易建立信任关系，因此，社保代缴、代发工资、学生卡缴费等具有鲜明地域特色的零售业务，可以尝试通过数字化改造来提升客户体验。

例如大连银行网络金融部在做零售业务调研的过程中发现学生卡缴费业务的线上化办理可以有效触达客户痛点，缓解由于时间固定、客源集中等因素造成的网点柜面压力，同时还可以扩展优质的中青年客源，进行品牌灌输，建立持续、长期、可维护的客户关系，因此在手机银行开发了教育缴费功能，触达学校、老师以及家长对日常学生杂费的收取带来的困扰，该业务由老师在维护端发起缴费项目，并由家长在手机端完成缴费，大大提升了老师的管理效率和家长的缴费效率，从而缓解柜面压力，提升客户体验的同时对银行产生资金沉淀，拉动了以家长、老师以及作为培育养成计划的学生为代表的优质客群，打响了线上化 营销的 枪。

以此为例，建立专属学生卡缴费专区，进一步细分客群属性，建立如家属、同事、朋友之间的客户关系图谱，在运营上针对老师、家长、学生开展定向和交叉营销，扩展如中学、大学以及外部培训机构等缴费群体，辅以营销及爆款的个性化金融产品、推广外部合作机构的产品及服务，开展教育视频直播等，对客户持续产生惊喜，让客户想用、爱用、而且钟情。因此善于观察，学以致用，努力尝试，在产品，服务，渠道上理解和触达客户内心，给客户留下惊喜，这也是以客户体验为中心的关键所在。

（二）全方位打造先生活、后金融的服务场景，不断提升生态获客能力

商业银行在多年的经营过程中，沉淀了许多天然的竞争优势：品牌信任、客户资源、科技能力、数据沉淀、支付渠道等。但如何充分发挥自身优势，以更加开放的姿态，提供更好的场景金融服务，满足客户的金融及非金融需求，提升自身的获客和研发能力，是零售银行数字化转型要实现的一个重要目标。

在产品同质化、价格竞争和客户体验被互联网金融公司围追堵截的情况下，城商行更是要紧紧围绕本地客户的衣、食、住、行等高频生活场景开展，下沉更深的业务场景获取客户，并以更加开放的姿态吸引非金融服务商，通过建立网点生活圈、客户社交圈、城市服务圈以及异业合作联盟等形式打造场景生态圈，提供“金融+非金融”服务，实现金融业与非金融业的相互赋能，进而通过场景，触达更多客户和获取海量的用户数据，不断夯实零售业务发展的客户基础。

出行作为市民日常生活必不可少的组成部分，具有地理位置、支付方式等行为属性，是相对固定的客户流量池，这些数据应用已经在互联网平台具有成熟的技术环境和业务模式。大连是全国最早实施公交IC卡的城市，多年来市民养成了等车排队，上车刷卡的良好习惯，也成为了大连市一道亮丽的城市文明风景线。城商行可以与本地公交公司合作，借助互联网技术，将传统的线下充值业务逐渐转移到线上，通过开发